亲民律所李主任参加保险圆桌会议

2017年01月27日

金融界网站讯?2012年3月15日,由金融界网站主办,国际金融报独家协办的“2012逆境中的寿险转型与突围”首届中国保险业寿险营销高峰论坛在北京盛大开幕。消费者权益保护受到了大家越来越多的重视,特别是新保险法修订,对受益人都做了更多保护,那么保险业消费者权益应该如何保护,圆桌论坛上的各个嘉宾将就此展开深刻的讨论。

  主持人:对外经贸大学保险学院党委书记于海纯

  嘉宾:

????保险理赔第一人 程华清

  中国消费者协会副秘书长?董祝礼

  365bet线上开户_365bet怎么不能存_365bet给不给提现主任律师?李志

  北京盈科律师事务所合伙人律师?李娜

以下是文字实录:

  于海纯:首先非常荣幸能够有机会主持本板块的论坛,这个板块主题是关于消费者的权益保护。拿到名单的时候,这几位嘉宾的构成,大家听他们的介绍就知道了,有中国消费者协会的副秘书长董祝礼先生。

  还有一位是武汉保险索赔第一人,程华清先生,有一个进行索赔的公司。

  那边是亲民律师事务所李志先生。这个民肯定是保险消费者。

  那边是盈科律师事务所李娜律师。

  我是对外经贸大学的,我们基本在保险消费者的领域。有两家律师事务所的律师,我作为学者是中立的,但是我也是保险消费者。

  刚才李总做了重要演讲,我非常受启发,他提到消费者是上帝,如果欺骗上帝会遭到惩罚,这个惩罚就是今天说的保险业处于逆境。得罪了上帝还是不行。

  消费者权益保护是多个角度,法律层面、行政层面、其他的社会舆论、保险公司自律、行业协会、消费者协会等等多个角度都可以谈,消费者保护是非常热的问题,今年全国工作会议也说到这个问题,消费者权益体现在哪个方面?保险消费者权益保护目前面临哪些问题?在法律层面如何归置理赔难?

  今天围绕消费者权益保护在这里进行交流。首先请消费者协会秘书长董祝礼先生和大家谈谈这方面的问题。

  董祝礼:非常高兴能够参加这样一个主题的研讨。2012年中国消费者协会把年主题确定消费与安全。不知道大家了解不了解。那么保险行业应该说宗旨、目的正是为了保障消费者的安全,保障消费者在遇到困难的时候能够得到救助,这是它的根本目的。

  这样在产品设计、产品销售、最后服务当中围绕着安全问题,恐怕就是消费者最关心的问题。中消协确定这样的年主题,也正是考虑了这样的因素,目前我国消费环境的总体形势存在很多问题,引起了消费者广泛的关注,特别是安全问题,无论是食品、交通、家具环境等等方面,安全问题都是让消费者非常担忧的。

  在金融、保险行业也是一样。我们知道每一个产业、每一个行业要发展离不开消费者的支持,消费者要消费这个产品,离不开信心两个字,怎么样让消费者有信心消费这个产品?我觉得从全国消协组织,处理消费者投诉反映的一些问题来看,有以下几个建议:

  第一一个是产品的安全性,我们在产品设计、制造、这个过程当中首先要考虑安全性,要充分阳光透明调查基础上设计这个产品,真正表达,来创造这个产品,问问消费者需要哪些东西。刚才几位专家讲得非常好,我在下面听得也非常受启发,包括讲到不同产品适应不同消费者,在设计的时候一定要了解消费者的真正需求。这样产品才有针对性,其实对于消费者来说是安全的,安全、并且信任这个产品,就会有消费的动力和信心。

  再一个是产品要坚持以人为本,简明易懂。大家知道我们改革开放三十年,时间并不长。虽然我们今天吃饱了,住上了比较大的房子,甚至也开上车了,但是我们的科学知识、科学的消费理念,科学的消费文化,是不是跟上了经济发展的速度?而我们的产品在设计、销售的时候也要考虑这个因素,考虑消费者是需要提高的,他的层次、不同阶层是需要我们有针对性地引导、教育,让他们切切实实了解自己的产品,最关键的是提高消费者的理念,科学的认知、科学的消费。这就是以人为本。

  现在其他行业有的提到这样的口号,我们把消费合同解释权交给消费,我也买过保险,一大堆条款很难有耐心、也看不懂。最终解释权交给消费者,理赔的时候消费者说了算。这是我们追求的目标。

  还有一个是信息要全面准确地介绍。我不再更多强调了。不能把不利于消费者的不讲、或者误导,有利的、好的方面大加宣传,要全面准确地介绍。

  还有一个消费教育和引导,保险行业要加大这方面的力度。去年保监会成立了消费者权益保护局,国家层面来讲体现了对保险消费者的保护力度。保护局领导也是多次和中小企业进行了沟通,就保护保险消费者权利进行研讨。

  保险行业,从企业来讲也有这个义务来教育消费者,市场经济情况下,没有成熟的消费者就没有成熟的市场。消费者不成熟、不了解,那么市场也很难成熟。因为市场主体就是经营者和消费者,所以在这方面我们要提高认识,花一点钱一点精力开展普及教育,这方面银行业和其他行业也走在前面。

  最后是完善售后服务,完善两个字很简单,有很多复杂的工作要走,刚才专家也讲到了,生产销售分开,克服两张皮的问题。这边光管卖不管服务,有一些困难。要逐步把为消费者服务的体系建立起来,为消费者服务的渠道更加畅通,逐步建立起消费者的信心。对于行业健康发展是有好处的。

  于海纯:刚才多个角度谈到消费者的信息提供,当信息提供不完全的时候,保险的销售对象,会选择一个不该买的产品、或者做错误判断最后买的保险产品,这时候信息提供是非常关键的,要把合适的产品卖给合适的消费者。销售保险的时候要遵循适合原则,把适合产品卖给适合消费者,在日本金融商品贩卖法里有相应规定。

  谢谢董先生。下面请程华清先生,谈他在索赔过程当中涉及到的消费者权益被侵害,以及索赔难还是不难,他所里给的销售误导,一系列的问题,如何分享他的经验。

  程华清:我只是在湖北省做得比较早的,在专家面前不敢这样说,做索赔确实需要勇气的,我今天来大家看出我有点另类,第一我是从武汉来的,刚开始接到网站电话邀请,我觉得我来合适吗?寿险营销论坛,我作为索赔方面的人,适合不适合谈这个话题?能够谈到什么程度,大家能不能接受,后来网站告诉我你可以谈,什么话题都可以谈。在湖北省舞台上肯定没有首都舞台大。作为消费者角度来说有很多话要说,特别是在315这一天,所以我就来了。

  第二来得比较早,今天早上七点多就到了,准备了一下论坛的题目,我来之前带了消费者维权方面的资料,我准备得比较充分,也带了足够的炮弹过来。

  第三我身份比较独特,今天完全在消费者角度上,除了秘书长之外就是我。我专门为保险消费者。

  另外整个房间里我穿得最多,今天也感觉到比较热,你们都穿衬衣,我觉得这是我另外一个不合时宜。

  我是做保险索赔,代表消费者进行索赔,立场在消费者角度。但是开始我不想从索赔角度来说。我想谈谈保险营销问题。

几位领导讲的,我们在湖北接触的省级领导、今天在北京接触的是总公司领导,公司高层确实在理念非常重视,而且他们很痛恨误导行为。为什么误导还是存在?包括刚才有的老总说包括渠道建设都存在问题,要突围,真的确确实实有这个必要,但是误导是基层发生的,但是板子不能完全打在基层人身上,意味着要把产品销售出去,如果不受误导诚实宣传,屁股决定脑袋,你所处的地位,如果基层人员不想办法销售出去就拿不到奖金,也完不成任务,就是向消费者误导。就存在一个体制问题,误导是不对的,但是如实告知,这个不赔那个不赔,人家会买吗?如果讲得清清楚楚,当事人会买吗?

这是一个现实问题,不能责怪营销员误导,有的是误导,有的是避重就轻。就保险优点宣传,缺点避而不谈,是可以理解的。

  目前我们国家保险市场还不成熟,没有一个成熟的市场。保险消费者是很盲目的,所以知识很缺乏,所以目前我们的保险销售主要关系型,激情型。有的老总谈到保险销售激情很高,我算懂点保险的,这样对消费者不利。他不成熟,很容易跟着激情型人买。几句话说动的,是不是适合的不知道,反正感染力很强,刚才一位老总在讲我都很激动,一年销售几个亿,有他的能力,有激情又有专业,对保险消费者有好处,但是很多人仅仅有激情没有专业。这样对消费者不好。

  我从来没有代表保险公司销售,我做保险经纪,保险经纪美誉度不高,大家可能没有做过保险经纪,我感觉我地位很高、很受人尊敬。因为首先我在被保险人那里我是专家,我从专业角度分析,我很客观,他也很信任我、我也有专家感觉,在保险公司也受到尊敬,因为我代理产品,我没有觉得一天到晚缠着被保险人,我的专业能够赢得尊重,但是前提一定要专业,一定要为消费者选择好的产品。比如说一个买衣服的和卖衣服的什么感觉?卖衣服肯定要把利润最高的卖给你,各位老总说要把最适合的产品卖给最适合的人。如果你卖的时候,有没有这样的可能?但是作为一个衣服的选购者,我会分析各个衣服色彩、大小、经济程度,你的客户怎么想。

  所以保险经纪和保险代理是不一样的。我今天说这个话也不合时宜,当着代理公司人说保险经纪好。但是难得有这样的机会我真的呼吁国家大力发展保险经纪。保险经纪是非常需要专业的。你买一个衣服,如果不知道衣服的不了、色泽、大小的话怎么推销?

  我觉得我们国家要大力发展保险经纪人,因为我们国家的保险销售支持能力太差,只有保险经纪人能够做到这个,这样整个保险市场才能全面进步。

  这是我今天说的题外话。

  于海纯:程先生说的是题外话,有没有题内话要讲的?那么请李志律师谈一下他的一些看法。

  李志:今天探讨的是保险消费者如何维权,我作为律师,主要从我在执业过程当中遇到的情况谈一下保险消费的权益。首先谈一下在我的执业过程中遇到的保险消费者维权方面存在的问题:

  第一保险消费者在进行过程中第一个遇到的问题,销售人员误导。

  第二保险合同上,用语晦涩难懂。

  第三理赔难。

  先说一下误导的问题,结合办案过程中的案例介绍一下,其中有一个是物流公司,每年客户发货物特别多,有一个保险公司业务员找他,说你应该做一个货物运输保险,就把合同拿给老总,这位老总就说听业务员说得很好,货物运输过程中如果发生交通事故就能够得到理赔,你有保障。这样就买了。

  买了之后,当时有一个承保范围,运输车辆在运输过程中如果发生颠覆,保险公司要赔偿。买完以后真就有不测风云,有一批货往南方运,就发生事故。事故很奇特,因为往山区运一批涂料,路高低不平,结果来回颠簸,车倾斜,涂料倒在一边,车也倾斜了,涂料掉下来比较多,车又正过来,车是没有倾覆,涂料造成了损失,这样公司就找到保险公司,保险公司到现场勘察,就损失情况进行了拍照和记录。

  就向保险公司提出理赔,按照合同你说颠覆,我车也颠覆了,就应该赔偿。保险公司给的意见是我们的合同上的颠覆是四轮朝天,那么这种解释争执很厉害。物流公司就起诉,案件我代理,最后双方在法庭上辩论“倾覆”,保险公司说了“倾覆”的含义就是四个轱辘朝天,后来我就说即使四个轱辘没有朝天,但是马上发生倾覆,这种也应该算发生,如果这样的事故发生,应该按照有利于被保险人解释。

  结果后来法院判决采纳了保险公司代理人意见,四个轱辘没有朝天不赔。后来我跟法官说,四个轱辘不赔、两个轱辘赔吗?法官没有说话。

  所以保险合同用的专业术语比较多、比较长,当事人根本看不懂。说实话有些保险合同我看起来也比较费劲。

  “颠覆”要求四个轱辘朝天,有一天我统计一百个交通事故,真正四个轱辘朝天只有两个,有多少能这样?一般公路上四个轱辘朝天的很少。如果都这样解释的话,保险业就没法发展了。最后这个老总官司打输了。我给他介绍一审法院判决不行,应该上诉。他说不上了,他说我上也得输。他说以后再也不上保险了。为什么呢?上了白上,每年都交保费,这个案件里没有理赔,而且数额不大,这一单保险公司表面看起来赢了,没有赔偿。

  那么你想一想这个物流公司以后每年都要入保险,长远来看,保险公司虽然这个案件赢了,但是长远考虑他输了。保险合同的受理上,保险公司能不能不用极端性语言。不用颠覆不行吗?就说发生交通事故就赔偿。当时保险公司用这样的话,案件没有理赔。

  第三是理赔难,难到什么程度,投保的时候消费者是上帝,理赔的时候下地狱。

  我有一个当事人,最近接到的案件,父亲因为交通事故,当时没有死亡,结果后来在医院住了几个月之后去世。保险公司来理赔,所有的票据已经准备得很齐了,去保险公司理赔,第一次保险公司说还缺这个,我们给你赔十万,第二天去说缺这个能赔九万,第三次赔七万,第八次去研究了这个赔偿只能给五万。

  这个客户来我这儿,说律师问问你,保险公司在理赔方面能不能前后说的数据变来变去?我说按照法律规定是不应该的。他最后讲我不去保险公司了,我委托律师去给我打官司吧,我跑不起。

  理赔方面律师通过办理这些案件,确确实实理赔难。究竟怎么样来解决消费过程中消费者的保护问题?谈一下自己的意见:

  第一加强立法保护,我认为目前国家的保险法,就保险消费者的保护上还是不完善。对误导行为存在的话,应该采取惩罚性的措施。比如食品安全法,给十倍赔偿。保险法规能不能引入这样法规?就解决了不诚信的问题。

  立法当中还得注意什么?保险合同不要写得太专业,现在强调保险法发展,可以搞一些活动、一些讲座,但是我认为最重要的也是效果最好的,还是把保险公司保险合同写得通俗化、让老百姓一看就知道投保的是什么,有什么收益、有什么免责条款。现在保险公司应该想想这个问题,把保险合同写得那么晦涩难懂,是不是也给保险业务员带来很多麻烦,你写得简明客户一看就签了,如果客户看不懂就得由业务员一点一点解释,甚至有的解释三五个小时,是不是浪费时间。保险合同通俗化应该立法保障。

  另外我想保护保险消费者的利益,从保险消费者本人也应该注意提高维权意识。在投任何一个险种的时候应该有所了解,现在有很多保险消费者,就听业务员的介绍,甚至有的合同看都不看,简单一看就把字签了,应该学习一些保险专业方面的知识。这样对他将来保护自己的合法权益也有好处。

另外保险消费者的权力保护,光靠单打独斗是不行的,应该有真正独立的保险消费者的维权组织。应该形成合力,形成和保险公司的一种力量均衡的博弈,只有这样在博弈中双方才能达到和谐,才能把保险业真正发展起来。

  于海纯:李律师结合自己的办案经验,谈到这里确实存在理赔难的问题,尤其在司法维权的时候,我认为提了非常好的建议,比如保险法的修订能不能加入惩罚性赔偿,保险条款如何通俗化,这方面是反应了保险消费者的心声。



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